貫徹四中全會(huì)精神一線見聞“放心”密碼激發(fā)消費(fèi)活力杭州推進(jìn)放心消費(fèi)集聚區(qū)建設(shè)

坐落于富春江畔的桐廬縣石舍村，是浙江省首個(gè)鄉(xiāng)村慢生活體驗(yàn)試點(diǎn)區(qū)的核心村落。近幾年，石舍村不僅憑借“青山環(huán)抱、碧水穿村”的秀美山水完成從“空心村”到“網(wǎng)紅村”的華麗蛻變，更在市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，探索出一條以“放心消費(fèi)”為核心的鄉(xiāng)村治理新路徑。

近日，記者走進(jìn)石舍村，探尋這個(gè)年接待游客超百萬的“網(wǎng)紅村”如何筑牢消費(fèi)信任基石，實(shí)現(xiàn)口碑與效益雙豐收的精彩實(shí)踐。

從“要我承諾”轉(zhuǎn)向“我要承諾”

在石舍村，放心消費(fèi)不僅是醒目的標(biāo)識牌，更是滲透在經(jīng)營細(xì)節(jié)里的可視、可感實(shí)踐。村里60余家經(jīng)營主體中，37家主動(dòng)作出放心消費(fèi)承諾，7家推出無理由退換貨服務(wù)，形成了高密度的誠信經(jīng)營集群。桐廬縣將放心消費(fèi)建設(shè)與古村落保護(hù)、鄉(xiāng)村旅游深度融合，通過集中培訓(xùn)、上門指導(dǎo)等，推動(dòng)商戶從“要我承諾”向“我要承諾”轉(zhuǎn)變。

“我們不僅要把‘放心消費(fèi)’的標(biāo)識亮出來，更要讓消費(fèi)者進(jìn)店就感受到踏實(shí)。”村內(nèi)商戶木舍負(fù)責(zé)人方松華介紹，“比如，我們把所有房型的價(jià)格、包含的服務(wù)和用品都在線上平臺(tái)明示，絕不玩模糊套路；食材采購盡量選用本地農(nóng)戶的當(dāng)季菜、雞蛋等，并主動(dòng)告知客人來源；客人退房時(shí)如果落下物品，無論大小我們都第一時(shí)間聯(lián)系寄回。哪怕是客人臨時(shí)想調(diào)整行程，我們也盡力協(xié)助退改，不讓客人帶著顧慮游玩。”

如今，放心消費(fèi)已成為石舍村吸引客流尤其是看重品質(zhì)的回頭客的重要“信用資產(chǎn)”，“信用即流量”的良性循環(huán)正在這個(gè)古村落悄然形成。市場監(jiān)管部門聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)，推出“星商貸”等專項(xiàng)信貸產(chǎn)品，為參與放心消費(fèi)建設(shè)的商家提供利率優(yōu)惠、額度提升等支持。截至目前，桐廬縣已有146家放心消費(fèi)單位獲得金融賦能，累計(jì)貸款金額超10億元，形成了“守信受益”的正向激勵(lì)。

村口的放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，則是化解游客煩心事的“穩(wěn)壓器”。這個(gè)設(shè)在入村第一家民宿大堂的維權(quán)站點(diǎn)，構(gòu)建了“村民老娘舅+村干部+市場監(jiān)管干部”的分級調(diào)解機(jī)制。村民和村干部熟悉鄉(xiāng)情民情，市場監(jiān)管干部精通專業(yè)法規(guī)，他們共同組成的調(diào)解隊(duì)伍，確保“小矛盾不出村”，將大部分消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)。“我是土生土長的石舍人，和很多店主都很熟，有些小誤會(huì)，我用土話聊兩句可能就解開了，比較復(fù)雜的再由村里或者市場監(jiān)管部門處理。”兼任“老娘舅”的憶方鄉(xiāng)舍民宿負(fù)責(zé)人方敦偉說。

針對游客離店后可能產(chǎn)生的維權(quán)需求，石舍村大力推廣消費(fèi)糾紛“一鍵和解”模式，聯(lián)合本地農(nóng)商行等金融機(jī)構(gòu)，為商家推廣集收款、承諾、維權(quán)于一體的“放心消費(fèi)收款碼”。游客掃碼支付后，若產(chǎn)生糾紛，只需在支付賬單內(nèi)點(diǎn)擊“消費(fèi)糾紛一鍵和解”，訴求便能直達(dá)商家。“線下維權(quán)站解決實(shí)時(shí)問題，線上一鍵和解覆蓋離店需求，雙線聯(lián)動(dòng)讓維權(quán)更高效。”桐廬縣市場監(jiān)管局黨委委員、副局長俞江定介紹，石舍村目前已有21家經(jīng)營主體開通“一鍵和解”功能，消費(fèi)糾紛線上和解成功率達(dá)到80%以上。

因地制宜打造特色場景

石舍村的實(shí)踐并非孤例。今年年初，杭州市市場監(jiān)管局在浙江省市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，啟動(dòng)放心消費(fèi)集聚區(qū)建設(shè)系統(tǒng)集成改革試點(diǎn)，創(chuàng)新探索“四維一體”集成改革新路徑——以“放心消費(fèi)+無理由退換貨”雙承諾機(jī)制壓實(shí)主體責(zé)任，以“線下消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站+線上一鍵和解”雙線維權(quán)機(jī)制實(shí)現(xiàn)源頭化解，以“消費(fèi)投訴信息公示+放心消費(fèi)評價(jià)指數(shù)”信用管理機(jī)制營造良性生態(tài)，以“瞭望哨預(yù)警+市場化產(chǎn)品”雙重保障機(jī)制降低預(yù)付風(fēng)險(xiǎn)。

截至目前，杭州市已培育發(fā)展“承諾可視、維權(quán)可達(dá)、信用可用、預(yù)付可控”的放心消費(fèi)集聚區(qū)建設(shè)系統(tǒng)集成新范式32個(gè)，覆蓋商圈、景區(qū)、街區(qū)、高速公路服務(wù)區(qū)、火車站等多類消費(fèi)場景。

杭州市各地也因地制宜打造特色樣板：西湖景區(qū)將卡通松鼠“悠寶”形象融入放心消費(fèi)場景傳遞無憂消費(fèi)理念，銀泰百貨創(chuàng)新推出“60天無理由退換貨”“線上線下一體化退換貨”，嚴(yán)州古城首創(chuàng)誠信經(jīng)營“五維圖”信用評價(jià)模型……一地一特色、攜手共放心的生動(dòng)局面正在形成。

如今，石舍村人均年收入較10年前增長了3倍，村集體經(jīng)營性收入突破百萬元；2024年，游客量超百萬人次，旅游收入達(dá)8200萬元。放心消費(fèi)環(huán)境帶來的安全感與美譽(yù)度，正實(shí)實(shí)在在地轉(zhuǎn)化為鄉(xiāng)村發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益，這正是放心消費(fèi)集聚區(qū)建設(shè)系統(tǒng)集成改革的生動(dòng)縮影。

特色亮點(diǎn)串聯(lián)成網(wǎng)

為讓消費(fèi)者能便捷地找到放心消費(fèi)場景，“杭州放心消費(fèi)集聚區(qū)打卡地圖”近日正式上線。記者在石舍村的街頭巷尾，看到了這個(gè)帶有綠色打卡地圖的標(biāo)識，消費(fèi)者拿出手機(jī)碰一下，點(diǎn)擊各區(qū)縣（市）的藍(lán)色小圖標(biāo)，即可查看全市32個(gè)放心消費(fèi)集聚區(qū)的詳細(xì)信息，包括特色亮點(diǎn)、地址、營業(yè)時(shí)間、聯(lián)系電話等，還能一鍵導(dǎo)航、領(lǐng)取“放心消費(fèi)紅包”和綠色能量。

“我們聯(lián)合支付寶打造這款數(shù)字化地圖，就是要讓放心消費(fèi)場景‘看得見、找得到、用得上’。”杭州市市場監(jiān)管局消保處有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，希望通過這種數(shù)字化手段，將分散的放心消費(fèi)亮點(diǎn)串聯(lián)成珠、成網(wǎng)，降低消費(fèi)者尋找優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本，同時(shí)激勵(lì)更多區(qū)域加入放心消費(fèi)建設(shè)的行列。

黨的二十屆四中全會(huì)通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十五個(gè)五年規(guī)劃的建議》提出，要“大力提振消費(fèi)”“擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)消費(fèi)品和服務(wù)供給。以放寬準(zhǔn)入、業(yè)態(tài)融合為重點(diǎn)擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)，強(qiáng)化品牌引領(lǐng)、標(biāo)準(zhǔn)升級、新技術(shù)應(yīng)用，推動(dòng)商品消費(fèi)擴(kuò)容升級，打造一批帶動(dòng)面廣、顯示度高的消費(fèi)新場景”“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”。放心消費(fèi)既是保障消費(fèi)者權(quán)益的民生工程，也是激發(fā)內(nèi)需潛力、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)濟(jì)工程。杭州市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該局將持續(xù)深化放心消費(fèi)集聚區(qū)建設(shè)，推動(dòng)其向更多場景延伸、向更深層次拓展，努力讓“放心消費(fèi)在杭州”成為一張響亮的城市名片。